Le chatbot : un moyen simple et efficace d’optimiser votre communication

Le chatbot est une évolution majeure dans la stratégie de communication d’une entreprise. Il permet d’informer directement l’utilisateur sur un sujet ou produit précis, 24h sur 24h en passant par des applications de type Messenger, Skype ou Twitter. Contraction des mots « chat » et « robot », un chatbot est un programme informatique capable de simuler une conversation en temps réel par échange vocal ou textuel. Cette technologie s’appuie sur les bases de l’intelligence artificielle et la reconnaissance du langage naturel.

Les origines

Le chatbot existe déjà depuis des dizaines d’années. Le premier modèle d’agent conversationnel fonctionnel a été créé en 1964 par l’informaticien Jospeh Weizenbaum. ELIZA avait été programmé pour simuler un psychothérapeute en reformulant les affirmations du patient en question et en les lui posant.

Patient : « Je suis content »
ELIZA : « Pourquoi êtes vous content ? »

Un modèle de chatbot plus poussé a été développé en 1995 par Richard Wallace. ALICE permet de simuler un dialogue entre l’utilisateur et le programme. Il a réussi à passer le Test de Turing qui consiste à faire échanger un utilisateur avec une machine et un humain. Lorsque l’utilisateur n’est plus capable de faire la distinction entre les deux intervenants, on considère que le chatbot a passé ce test avec succès. Ce programme est donc performant pour reproduire des interactions réalistes. Chaque année, le Prix Loebner récompense les chatbots qui ont simulé la conversation la plus aboutie. Il faut noter que ce sont des programmes assez lourds à gérer (programme D sous Java avec des questions/réponses sous forme de ficher XML ou AIML) et il y a maintenant des moyens beaucoup plus simples à mettre en place. Et oui nous sommes en 2017 ! Et l’explosion de des chatbots ne datent réellement que depuis 2016. « Pourquoi ? » me direz-vous ?

Et bien parce que toutes les conditions étaient réunies, à commencer par l’amélioration des techniques d’intelligence artificielle et le grand développement des plateformes de messagerie. En effet les applications de discussion telles que Messenger ou Whatsapp sont désormais plus utilisées sur mobile que l’application Facebook, les SMS ou les emails et les chatbots sont la solution idéale pour investir cet espace gigantesque.

Le chatbot dans la stratégie marketing

Ajouter un agent conversationnel est un atout non négligeable dans votre stratégie de communication. Voici les principaux avantages :

Développer votre clientèle : la présence d’un chatbot permet d’augmenter le taux de conversion de vos clients. Imaginez que vous arrivez sur un site de commerce et face aux différents choix proposés vous ne savez pas exactement où aller. Et hop un chatbot vous interpelle directement. « Je peux vous aider ? ». Oui bien sur qu’il peut vous aider comme il pourra aider vos clients et les surprendre par la facilité avec laquelle ils ont pu accéder à leur produit. Avec les fonctions vocales du chatbot vous pouvez également optimiser votre communciation pour vos clients ayant des troubles visuels ou moteurs. Vous rendez ainsi vos services accessible à tous.

Faciliter l’accès à vos services : l’utilisateur échange directement avec le chatbot afin d’obtenir une information spécifique. Une relation de confiance se crée en fonction de la fiabilité des résultats proposés. Le chatbot peut servir de guide à vos clients sur une site marchand, ou bien être directement accessible via votre application de messagerie. Par exemple deux personnes en conversation sur Messenger décident de déjeuner ensemble. Ils peuvent réserver directement en utilisant votre chatbot. Un gain de temps non négligeable pour les deux parties. Vos clients restent sur le même media pour faire leur réservation et vous n’avez qu’à consulter votre compte email pour prendre en compte les commandes.

Communiquer 24h/24, 7j/7 : Et oui ces braves chatbots sont infatigables et toujours disponibles ! Aussi vos clients peuvent compter sur leurs services à n’importe quel moment et donc sur la fiabilité de votre service client.

Moderniser votre image : Nous sommes au bord de la prochaine révolution industrielle avec de plus en plus de services automatisés. Une tendance qui va aller crescendo avec l’optimisation de l’intelligence artficielle. N’attendez donc pas plus longtemps pour ajouter un chatbot sur votre site ou sur une application de messagerie. En plus d’être trendy vous rendrez votre marque plus ludique et accessible.

Gagner du temps : le chatbot vous permettra de répondre à toutes les questions basiques sur votre service. Il peut même servir de FAQ. Plus votre chatbot est « instruit » plus vous réduirez les emails de vos clients, appels téléphoniques ou chat à n’en plus finir (si vous en avez déjà un). Vous pourrez consacrer ce temps à l’optimisation de votre outil et consacrer plus de temps à la communication vers vos clients cibles.

Le développement d’un chatbot

Il est important de déterminer dès le début le type d’interaction que vous souhaitez mettre en place. Il ne s’agit pas de créer un chatbot capable de converser pendant des heures sur des sujets d’actualité ou de métaphysique. L’échange doit être court et fournir les informations recherchées avec un minimum d’interaction. Aussi il est préférable d’utiliser des call-to-actions afin de clarifier les services proposés et de permettre à l’utilisateur d’y accéder au plus vite.

Il existe de nombreuses plateformes permettant de créer votre chatbot telles que Dialogflow, Chatfuel ou wit.ai. Les programmes sont déjà existants il vous reste à déterminer le « script » de la discussion et ajouter une touche de personnalité à votre chatbot. De plus ils sont gratuits !

Pour simplifier l’utilisation de votre chatbot, il est préférable de mettre des call-to-actions dès l’accueil. Il est également possible d’ajouter des images et des liens externes, par exemple vers votre boutique en ligne. Ici un test réalisé pour un restaurant avec Chatfuel.

Un autre exemple avec celui du Wall Street Journal qui vous permet de souscrire au « Latest news » afin de les recevoir de façon journalière.

Il est difficile d’estimer le temps de conception d’un chatbot. Cela dépend des fonctionnalités et des capacités de dialogue que vous souhaitez intégrer. Pour une PME je considère que c’est un outil efficace qui permet de faire facilement le service client pour un coût réduit. Par exemple cela conviendrait parfaitement à une start-up qui pourrait limiter ses dépenses en intégrant un chatbot sur sa page.

Pour les plus grosses entreprises, cela remplit les mêmes fonctions avec une touche de modernité supplémentaire. Avec un peu plus de temps, pourquoi ne pas doter votre chatbot d’une personnalité singulière ? Cela enrichira encore davantage relations clients.

Si vous êtes intéressés par le potentiel d’un chatbot au sein de votre entreprise, n’hésitez pas à me contacter. Je vous aiderai à intégrer cet outil en cohérence avec vos objectifs et votre stratégie de communication.

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